《“向日葵”式服务文化》

广东广韶高速公路有限公司

    广东广韶高速公路有限公司（以下简称“广韶公司”）是广东省路桥建设发展有限公司的控股企业，于 1998 年 10 月在广州成立，负责建设、经营管理广韶高速公路（即京珠高速公路粤境南段）。广韶高速公路它北起韶关甘塘，接京珠北高速公路，经曲江、翁源、英德、佛冈、从化、花都，南止于广州白云区太和，与广州北二环高速公路和华南快速干线相连，全长 199.334 公里 ，批复工程概算为 91.34 亿元。是目前全省在建公路项目中，投资规模最大、里程最长的一条高速公路。于 2001 年 1 月 20 日 、 2002 年 2 月 9 日 、 2002 年 11 月 29 日 分别完成了甘塘至翁城、翁城至佛冈、佛冈至钟落潭共 185 公里 的通车营运任务。

    广韶公司分设建设和营运二个系列，现营运管理处设 7 个职能部门， 1 个路政大队，沿线（基层）设 11 个收费站， 3 个路政中队， 1 个隧道管理所，员工总人数 640 人。

    广韶公司自 2001 年甘塘至翁城段通车伊始就站在战略的高度提出要“实现一流的专业化营运管理”目标（即一流的设施、一流的管理、一流的服务和一流的员工队伍），通过对“向日葵”式服务文化的实施来塑造“营运品牌”。广韶公司认为，对于“窗口”行业来讲，唯有提高服务水平和服务质量才是根本的出路。为此，倡导全体员工在灵魂深处爆发一场深刻的革命，彻底创新思想观念（即从“管理型”向“服务型”转变），导入服务营销理念，积极实施科技、人才工程，为实现“目标”和树立“品牌”提供“软件”和“硬件”支持。此举不但培育了大批“忠诚顾客”促进了各项经营指标的完成，塑造了一大批积极向上的员工队伍，吸引了 全国各地 教授、高工和研究生以上的人才 15 名，还为省路桥公司其它高速公路项目输送了一批管理骨干，实现了“企业”、“股东”与“顾客”的多赢，对高速公路的营运管理具有重要的现实和指导意义。

一、“向日葵”式服务文化提出背景

    广韶高速公路有 160 公里 路段处在相对落后的粤北山区，营运管理中心设在佛冈县汤塘镇黄花湖，最北端的收费站离管理中心 139 公里 ，员工来自全国各地，其中有一半左右是广州市各学校刚毕业的大、中专学生，如何使国家用巨额资金建设起来的高速公路发挥其功能，最大限度地发挥社会效益和经济效益，“实现一流的专业化营运管理”的目标。关键在于员工思想观念的创新和综合素质的提高及科技、人才工程的建设。广韶高速公路自 2001 年分段通车以来在营运管理上做了大量工作，进行了积极探索，在实践中发现营运管理上存在一些较为突出的问题。

（一） 思想观念滞后，工作作风问题是造成服务质量差的根源，具体表现为： 1 、一线员工中服务意识差，思想观念滞后，由于历史原因，交通营运管理一直带有较浓的“官方”色彩。员工穿上制服，便觉得自己是个管理员，除收费外，主要工作是“管好过往司机、管好过往车辆、管好路面养护”你司乘人员过路交费是天经地义的事情，无所谓服务质量。 2 、公司本部工作作风方面的问题：因公司是从原事业单位转制为企业的，所以存在计划经济时期的遗风，存在“门难进、脸难看、话难说、事难办”的“衙门”作风； 3 、员工中大部份是年轻人，而各基层单位绝大部份处于偏僻山区，精神文化服务设施相对落后。业余生活单调，难于留住人才。

（二）管理建设方面的不足，是制约服务质量的原因，具体表现为： 1 、管理目标不明确，落实力度不够，没有站在培养“忠诚顾客”的战略高度去设计和分解目标。 2 、管理制度不健全，高速公路在营运管理上有其特定的规律，鉴于我国目前尚无统一的高速公路管理法规，只能套用某些相关法律、法规及其政策，由于其适用性差，缺乏与现行管理相匹配的实施政策，往往给营运管理工作造成很多困难。 3 、企业管理缺乏程序化的工作流程，缺少用数据分析和解决问题的方法，对“事”的判断凭经验和印象，不注重用数据说话，在工作中随意性大、程序化弱等问题。 4 、重建设轻营运，重收费、轻养护、路政、监控、服务经营管理等，无论从政策、资金、人力上对营运管理投入的力度都不够。

（三）科技人才工程是制约企业提升服务水平的关键因素。 由于设计、建设时间跨度较大及高速公路科技发展迅速，没有跟上最新的科技水平，影响了快捷通行能力，人才缺乏影响了管理水平，制约了服务水平和服务质量的提升。

（四）现代化企业管理，专营化发展趋势使企业发展有较强的危机感和紧迫感。 随着高速公路营运管理专营化的发展趋势，委托式管理势在必行。如果不创新、

    墨守成规、不求进取，一旦被托管员工中将有一大部份沦为“下岗”的可能。

    广韶公司经过认真分析存在的问题和面临的形势，明确提出：要实现“一流的专业化营运管理”目标，通过对科技、人才工程的实施全面提高服务水平和服务质量，经营班子要当好全体员工的服务员 , 公司本部要当好基层的服务员，全体员工要当好司乘人员的服务员。为此，对“顾客”进行定位（即 外部顾客： 指行驶广韶高速公路的司乘人员； 内部顾客： 指下一道工序是上一道工序的顾客）。顾客像“太阳”一样发射光和热（对交纳通行费的比拟）照耀着广韶公司的蓬勃生长。而广韶公司就像“向日葵”一样沐浴阳光的抚爱，吸收它的养份。永远围着太阳转动，服务顾客并实现顾客满意是广韶人工作的基本标准。

二、“向日葵”式服务文化的内涵

    “向日葵”式服务文化的内涵是：以顾客为关注焦点，以提高员工的综合素质为支撑点，以开展“二个活动”为载体（青年文明号活动，岗位能手练兵活动），以实施“三个一样”为基础（像军队一样、像学校一样、像家庭一样），以实施科技、人才工程为关键，紧紧围绕业务工作发挥其功能并以推行 ISO9001 质量管理体系为契机规范营运服务工作，塑造具有广韶特式的“向日葵”式服务文化培育企业的核心竞争力，持续改进服务质量，为提高服务水平，充分体现顾客的服务价值，实现“一流的专业化营运管理”目标。

    从“向日葵”式服务文化螺旋式上升发展模型图，可以看出它是由低向高上升变化发展的过程，实现顾客满意并争取超越顾客期望的过程。

灵活自主

三、“向日葵”式服务文化的主要内容

（一）实施科技工程突破服务质量的瓶颈

1 、公司与高等院校合作开展营运服务质量的研究，了解顾客需求。 为了解广大司乘人员当前和未来的需求，广韶公司与广东交通职业技术学院合作开展《高速公路营运服务质量评价体系的研究》课题并得到省交通厅的立项，目前主要开展了“高速公路营运企业如何开展服务质量的测量、监控与改进”、“高速公路营运服务质量评价指标内容、过程和结果的利用”、“营运服务质量评价原始数据的来源、可靠性、成本性和有效性”等 8 个方面的研究。其目的是建立高速公路营运服务质量评价体系，对营运服务质量和服务水平做出客观、公正、科学的评价，为监管部门提供切实可行的评价工具。实现各营运企业间、同一营运企业各路段间营运服务质量的横向比较，确定以顾客满意为导向，持续改进，人、机、物、方法、环境五个要素。目前已取得了阶段性成果，广韶公司通过对成果的运用，了解到司乘人员在行驶高速公路时最需要的是：“快捷通行”和“安全、舒适”的行车环境。针对司乘人员最迫切的需求，广韶公司有针对性地加强“硬件”和“软件”的建设，以满足顾客需求。

2 、运用科技手段提高服务水平和服务质量，满足顾客需求。 （ 1 ）为满足司乘人员“快捷通行”的需求，提高通行效率，广韶公司与新粤公司合作于 2001 年在国内率先进行基于“两片式电子标签十双界面 CPU 卡”的组合式收费系统的试点及应用推广，率先为顾客提供“粤通卡” ETC 不停车收费服务，目前服务模式正在广东全省联网收费、山西省联网收费工程中应用和推广。（ 2 ）为坚决贯彻交通部、广东省政府关于联网收费的发展规划，广韶公司在系统建设期统一考虑，积极协调，在京珠南率先启用粤北联网收费软件系统，实现京珠南北的联网收费，并创建省内京珠南联网收费模式。（ 3 ）为提高现代化管理水平，提高路段紧急突发事件预防处理能力，目前正在同新粤公司合作进行高速公路智能交通监控系统的研究，重点对高速公路路网交通监控管理模式、路段和隧道智能交通监控模型及控制方法、高速公路环境检测与自动控制、高速公路路网交通监控信息平台等方面内容的研究。

    广韶公司为了运用科技手段突破服务质量的瓶颈，投入了巨大的人力、财力对原先所有的收费模式进行调整，对所有员工进行再培训，为满足顾客的需求实现了服务水平的跃升，也承担了较大风险，还为全省推广和建设 ETC 不停车收费系统和联网收费奠定了基础，实现了顾客满意。在 2002 年和 2003 年的每半年一次的“顾客调查”中，广韶公司聘请香港品质保证局全程监督调查，通过设定的《顾客调查问卷》共 22 个子项的数据收集、统计和分析，在发出的各 5000 份问卷调查中，回收率分别为 78.3% 和 82.5% ，顾客综合满意度分别为 91.8% 和 99.91% 。为此，走访了每天行驶广韶高速公路的韶关客运站司乘人员，他们对广韶高速公路 ETC 不停车收费系统非常满意，减少了他们很多麻烦（诸如停车交费，携带现金）真正体现了高速公路“快捷通行”的含义。用科技手段提高服务质量，为提升服务水平解决了关键问题，培育了大批行驶广韶高速公路的“忠诚顾客”，致使车流量成倍增加，取得了经济效益与社会效益的双丰收。

（二）开展创建“青年文明号”、“岗位能手”活动拓展“向日葵”式服务文化的内容

    为拓展“向日葵”式服务文化，为司乘人员创造“安全、舒适”的行车环境，在“创建”活动中不断细化服务内容，提出“把广韶高速公路建成司机之家”的思路。（ 1 ）针对南下车辆返回时往往空载的现象，广韶公司与沿线 32 家工厂、企业建立物流运输信息，免费向有需要的司机提供中介，在收集到的 3080 名经常行走广韶高速公路的司机手机号码中通过 INTERNET 网建立手机短讯群呼群发系统，将物流信息、天气预报发送出去。（ 2 ）为保障司乘人员安全行驶广韶高速公路，路政大队与沿路交警开展“同在一条路，同唱一首歌”活动，与交警联动开展，不但节约了费用，而且巡逻密度由二小时增加为每半小时一次，巡逻内容包括：指路咨询、救死扶伤、消防灭火、打击犯罪、免费加水、换胎等内容，据统计自开展“创建”活动至今的二年间各基层单位结合自身特点创出了“雷锋的甘塘站”、“礼貌的曲江站”、“新形象的沙溪站”、“真诚的翁城站”等亮点工程，涌现了一批先进人物，为司乘人员提供了安全的行车环境和大量的增值服务（“创建”活动统计表）。

广韶公司“创建”活动一览表

    广韶公司在全线各基层单位大力开展创建“青年文明号”活动和“岗位能手活动”，通过二年的努力分别有甘塘（现更名为韶关南站）、沙溪、翁城、佛冈等收费站分获省、市二级“青年文明号”。 2003 年全线铺开创建“青年文明号”活动，目前有 11 个单位获得市级“青年文明号”，并且有重点地培养一个站达到国家级“青年文明号”的标准。在 2002 年省公路局授予的全省 10 名“收费能手”中，广韶公司占 5 名，广韶公司开展“青年文明号”活动和“岗位能手”活动不追求轰轰烈烈的气氛，而是追求实实在在的效果， 把活动的开展与企业的经营目标结合起来，与业务工作结合起来，与企业文化建设结合起来， 极大地提高了员工的思想品质和业务技能，提高了服务水平，培养了人才，为企业发展增添了后劲。

（三）推行 ISO9001 质量管理体系，实现服务质量的持续改进

    为持续改进服务质量，广韶公司率先在省路桥公司系统实施 ISO9001 质量管理体系。其目的是提高顾客满意度，夯实管理基础，规范各岗位员工行为。其主要做法是加强内外沟通，以顾客为关注焦点，以领导作用为关键点，以过程方法、系统方法为主线，以预防为主，以满足法律法规的要求为前提，严格按照 PDCA 循环的工作流程（详见“以过程为基础的质量管理体系持续改进流程图”），强调持续改进。广韶公司各个层次、各个环节，认真按这些规则办事，使服务质量管理实现了与国际质量管理体系的接轨，有效地提高和规范了服务质量。

    如：根据省政府规定：在未全部开启所有通道时，凡超过 5 辆车等候交费的必须免费放行。广韶公司在实施 ISO9001 质量管理，开展“顾客满意度”调查时，有的司机对 5 辆车候车收费仍不满意。经过调查，是因为经过广韶高速公路的车辆大部分是三类以上的大货车， 5 辆车排起来就很长。为此，根据顾客意见，广韶公司及时作出调整，规定凡候车收费超过 3 辆车时必须开启新的车道，此规定在后来的顾客调查中得到了广大司乘人员的交口称赞。

■ 以过程为基础的质量管理体系持续改进流程图(点击看流程图)

四、实施人才工程，塑造高素质员工队伍，为提高服务质量提供保障。

（一）实施“三个一样”管理

1 、像军队一样有严格的纪律 , 严格的制度和严格的管理 , 使员工养成良好的工作作风和生活作风。 实现一流的专业化营运管理目标，必须塑造一支高素质的员工队伍，广韶公司通过对员工实行半军化管理，打造一支“纪律严明、作风优良、技能过硬”的员工队伍，其目的是借鉴部队的好作风、好经验，对员工的意志、品质进行锤炼。因为广韶公司的基层单位绝大部分处于偏僻的山区，如果没有严格纪律作保障，很难确保各项工作任务的完成。为此，严格按照部队做法，从早晨起床、军训、内务卫生整理、政治业务学习、业余文体生活直到晚上熄灯睡觉都作了规定，为此制订了《半军化管理办法》，二年来坚持每周进行二次军训，从未间断，为员工养成良好的工作、生活习惯起到了重要的作用。

2 、像学校一样培养员工的品质 , 不仅学会工作技能更要学会做人的道理 , 使每位员工都成为企业和社会的有用之才 , “八小时内做岗位能手 , 八小时外做文明使者 ” 。 广韶公司为了提高员工素质，倡导员工积极参加各类学习，并且在行政、资源等方面予以充分配置，根据各岗位的需求制定培训计划，分成三个阶段，即敲门阶段——对新入职的员工；深入阶段——针对需继续提高的员工；发挥阶段——针对具有培养前景的员工。广韶公司在长期组织员工开展学习中总结了学习上台阶的经验。第一台阶是要学会删繁就简，独具慧眼，找到并认定自己应走的路；第二台阶是在目标确定之后一心求索，具有百折不回的决心；第三台阶是无数次努力之后的顿悟，实现“从要我学，到我要学”的转变。在组织学习的过程中针对每位员工定出实际的学习方案，为员工指明正确的方法，如“框架式学习”，着眼于宏观把握和未来的发展需要。好像初到一个城市，先买一张地图，把城市大的分布搞清楚，需要到哪里，大体清楚；“下围棋式学习”，看好了地方就放一个子，放多了就成了一个眼，也就是要结合业务实际和企业管理中紧迫的问题学习，用过去的话说，叫带着问题学，学用结合，立竿见影；“查字典式学习”，自己有搞不清楚或把握不准的问题，向外部咨询机构求教，借助外脑获取知识和智慧。目前已开设了“能动管理知识讲座”、“数学建模知识讲座”、“质量管理知识讲座”，“数据库培训”、“软件开发培训”、“文学创作培训班”、“礼貌礼仪培训班”，每月还开展“收费系列人员培训班”，定期开展“路政人员培训班”、“注册安全员培训”、“内审员培训”等。这些培训班的举办为公司创造了良好的学习氛围，员工从丰富的学习资源中选择适合自己发展的项目，与公司和个人实际结合起来，不断提高自身的思想素质、理论素质、业务素质，致使员工素质、经营管理不断上新台阶，使企业保持健康状态，实现可持续发展。目前参加各类自学考试、学历进修、专业资格进修的员工层出不穷，共计 245 人，占总人数的 38% ，广韶公司真正成为像学校一样的学习型组织。

在职进修一览表

开展培训、讲座一览表

在国家核心期刊发表文章统计

3 、像家庭一样有温暖和谐的工作环境，让员工充分参与民主管理，真正成为企业的主人。 为了给员工创造一个温馨、和谐的生活环境，广韶公司每月对员工进行一次思想动态调查，并将调查情况在每月的办公会议上公布，提出处理意见；每半年由主要领导到各个生活区组织开展一次座谈会，将座谈会收集的意见和建议按业务线条一一作答；每三个月开展一次内部顾客满意度调查，将调查的意见、数据进行分析，提出纠正与预防措施并持续改进。坚持沟通——沟通——再沟通，达到理解——信任——和衷共济的境界。把公司员工视作最宝贵的资源，经营班子和员工之间培育出一种彼此尊重的氛围和协作精神，并要求所有管理人员牢固树立“内部顾客”的概念。定期组织员工进行体检，消除员工感染疾病的“病源”，确保员工身心健康；请心理医生进行咨询，解决员工在生产、生活和家庭、婚恋中的一些障碍；加强职业病的预防工作，请专业机构测量废气、环境对员工健康的影响，并制订应对预案。同时管理处领导坚持“五必访”（即员工有矛盾必访、有情绪必访、有困难必访、生病必访、发生天灾人祸必访），及时将企业的温暖传递给员工，使员工感觉广韶就是自己的家，此举不但留住了人才，而且还吸引了一大批人才加入广韶公司，目前在广韶公司工作的高工、教授达 8 人，本科以上学历的人才达 57 名。

（二）开展“内部顾客”满意度调查

1 、经营班子为全体员工服务。 为了解员工的需求，改进作风，经营班子成员规定每周至少有二天在基层单位蹲点，为基层单位解决实际问题，至少要找 5 名以上员工谈话，同时还制定了“内部沟通程序”对员工提出问题、意见、建议及时作答，对于有益的建议给予表扬和鼓励，对于员工个人的困难在不违反制度的前提下尽量帮助解决，对员工合理的要求及时满足，不合理的要求给予说明，同时每月还分业务线条召开例会如“收费、机电、监控联席会议”、“各生活区行政后勤例会”、“民主座谈会”、“行政办公例会”等，主要是现场办公的形式为基层单位提供一条龙服务，同时将会议内容以“纪要”形式在 OA 系统上予以公布，使员工及时了解管理处对各项工作处理方法、结果及存在的问题与缺点。极大地提高了工作效率，及时为基层单位解决实际问题。

2 、公司本部为基层作表率，为基层服务。 广韶公司对本部各部门的工作定位是 ① 制定计划； ② 提供服务； ③ 合理调配资源； ④ 监督、检查、指导。因此，强调要求基层要做到的，本部必须做好，起到示范作用，并且每季度开展一次内部顾客满意度调查，并以此为依据对本部工作人员的工作绩效进行考评，如人力资源部、计划财务部、综合事务部针对每个岗位的工作人员，分别设定出工作态度、工作效率、业务素质等共 36 个小项让基层人员进行打分，并对数据进行分析，凡二次以上综合得分少于 70 分的给予批评、调岗、下岗培训，直至辞退的处分。此举有效地调动了员工的工作积极性，极大地提高了工作态度， 99% 以上的本部员工的满意度在 85% 以上。同时还调动了各基层单位服务司乘人员的积极性和主动性。

五、“向日葵”式服务文化的实施效果

（一）调动了员工的积极性，提高了服务质量

    二年来的实践证明：广韶公司实施“向日葵”式服务文化取得了成功的经验，促进了公司经济效益和社会效益的同步增长，增强了员工爱岗敬业意识、学习意识、责任意识、现代化企业管理意识，特别是服务意识，一种“你的服务好，我比你更好，我们一起变得越来越好”的“向日葵”式服务文化理念正在形成，员工队伍整体素质有了质的飞跃，为企业培养了大批人才，目前已有 245 人提高了学历。员工中争创优质服务的积极性被极大地调动起来，服务质量得到了提高，收到的各类表扬信、锦旗 986 次，取得了良好的社会效益，而且服务质量一年更比一年好。

二 00 二年度服务质量统计一览表

（二）树立了营运“品牌”

随着“向日葵”式服务文化的实施，广韶公司员工的潜能创造性大大地激活，个人价值得到展现，在创建“青年文明号”和“岗位能手练兵”活动中涌现了多个省级收费能手和先进个人，其“亮点”工程受到了中央、省、市多家媒体的追踪报道，得到了沿路各级政府、企业、学校、医院、敬老院和广大司乘人员的广泛赞誉，通过以顾客为关注焦点，特别是对“向日葵”式服务文化的不断深入和拓展，以服务致胜的理念去吸收、培育一大批“忠诚顾客”，广韶高速公路的管理成本在业务量大幅度提高的基础上，保持较小的幅度增加，从而降低了单位绝对营运成本上升。广韶“向日葵”式服务文化模式初具雏形。

（三）企业经营管理和发展取得实效

广韶经营班子始终把企业定位为“实现一流的专业化营运管理”，在时间紧、任务重、前有标兵、后有追兵的情况下负重进取，在短短的二年多时间里取得了骄人绩效。在 2001 年和 2002 年分别获得省交通集团和省路桥公司“先进基层党支部”、“先进集体”、“先进团总支部”； 2002 年通过 ISO9001 质量管理体系认证；率先在广东省建成 ETC 不停车和联网收费系统；通行费收入完成上级考核目标的 111.55% ；其它各项考核指标全部达到上级的考核目标。 2003 年上半年受“非典”影响在车流量明显下降的基础上通过提高服务质量引车上路，仍然完成上级考核目标的 52.62% 。

车流量、通行费收入一览表

六、成果具有推广价值

1 、广韶公司“向日葵”式服务文化引来汕梅、广惠、广肇、京珠北等高速公路项目公司的参观考察，汕梅公司明确提出：“学习广韶、赶超广韶”的口号，并从广韶公司引进一批各级管理人才，京珠北、广惠公司则聘请广韶公司管理人员协助培训其公司员工，广肇公司则派人到广韶公司交流经验，提出服务质量零缺陷的口号。

2 、广韶公司作为省内 ETC 不停车收费系统和联网收费系统的实验单位，为全省 ETC 系统和联网收费系统的建设奠定了基础，创建了省内京珠南联网收费模式。目前，正在广东全省和山西省联网收费工程中应用和推广。

3 、广韶公司实施的“向日葵”式服务文化其服务质量持续改进的效果得到了世界著名的路桥行业认证权威香港品质保证局的高度评价，并在其向全世界发行的《管略》杂志上以《以客为本—顾客、企业、股东三赢》为题对广韶公司的营运服务质量进行专访。广州企航管理顾问公司在其咨询的其它高速公路营运公司的项目中（如新台、深汕西高速公路公司）均以广韶公司的质量管理体系为蓝本。香港品质保证局、企航顾问公司以“品质典范”四个字作为对广韶公司的服务质量的总结。

4 、与广东交通职业技术学院合作编写的《高速公路营运服务质量管理》已计划列为交技院交管系的教材，同时还承担了省路桥公司《高速公路营运岗位培训教程》的部分编写任务，其实践部分均以广韶公司现行运作方式为蓝本。

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