《注重客户服务的汽车连锁经营》

广东新协力集团有限公司

    广东新协力集团有限公司（以下简称“新协力”），总部位于佛山市顺德区大良镇，是一家集“整车销售、配件供应、维修服务、信息反馈”于一体，兼营汽车出租、汽车装饰、旧车交易的汽车流通民营企业集团。公司于 1998 年 6 月经转制组建而成。

    1997 年，新协力汽车年销售量 5000 台，年销售额 5.3 亿元，经营区域仅限于顺德。 1998 年改制后，积极探索新的客户服务和汽车连锁经营相结合的模式。经过 6 年发展，新协力已拥有几十家直营连锁专业店，分布在佛山市顺德区、禅城区、三水区、南海区、东莞、中山、江门、广州等地，共经营 30 多个汽车品牌。 2002 年销售汽车 15586 台，销售额高达 21.02 亿元，经中国物流与采购联合会生产资料市场委员会、中国汽车工业咨询发展公司统计，排名全国第四，广东省第二；同年被评为广东省流通连锁龙头企业和广东省优秀民营企业。

一、成果实施的背景

    珠江三角洲是中国经济最发达的地区之一，人均 GDP 早已超过 1000 美元。根据国际经验，人均 GDP 达到 1000 美元，轿车就开始进入家庭。目前顺德每百户家庭汽车拥有量在全国名列前茅。随着经济大发展，私人购车和民营企业购车比例的增加，各类汽车的需求必然保持增长的势头。同时也引发了汽车行业供求关系和竞争格局的变化。这给汽车经销商带来了机遇，也带来了挑战。市场需求的变化趋势，许多企业都已有所认识，但是如何才能抢占先机，脱颖而出？新协力 提出了“立足顺德，辐射珠三角”的发展思路，这就是把握市场机遇，以顺德为基地，积极向外拓展，迅速把企业做大做强。

    汽车流通行业有自己的特点。汽车经销商是汽车制造商与消费者之间的桥梁。一方面，汽车制造商要借助于汽车经销商的销售和服务能力扩大市场 ; 另一方面，汽车经销商也依赖汽车制造商提供产品，借助其品牌影响力销售产品。目前，汽车制造商大多采用特许经营、品牌专卖的经销模式，所以汽车经销商的主要经营模式是品牌专卖店。经销商想代理一个品牌，须具备相当的资金实力和经营业绩。

    顺德地处珠三角腹地，企业面临周边广州、深圳、东莞等地区经销商的激烈竞争。处于这样的市场环境中，新协力通过深入研究，确定了自己的发展框架，即以市场为导向，以客户满意为核心，以汽车制造商为依托，通过 4C 客户服务方式的连锁经营模式增强企业核心竞争力，以谋求成长和壮大。

二、成果的内涵

    企业的经营模式创新和服务方式创新，首先必须在认识上有所突破，必须树立明确的指导思想。顾客是企业最重要的资源， 企业的一切工作，都必须围绕着顾客满意这个中心。 正是基于对顾客的深刻认识，新协力集团始终把客户放在最重要的地位。让顾客得到实惠，不断超越顾客期望，留住顾客、吸引顾客。面对日趋激烈的竞争，只有通过顾客满意这一根本途径才能立足市场，才能战胜对手。

    随着社会经济的发展，顾客需求的层次提高，需求多样化和个性化是一个必然趋势。以顾客满意理论和连锁经营理论为指导，要做到“人无我有，人有我优”，就必须 “目标盯住市场，功夫下在管理”，就必须勇于创新，积极探索新的汽车经营模式和客户服务方式。经过一段时间的摸索和实践，新协力创造了新的汽车连锁经营模式和客户服务方式，并且整合成独特的运营管理模式，见图 1 。

图 1 以客户满意为核心的汽车经销与服务系统

为了发展新的汽车连锁经营模式，新协力采取了以下 对策：

    1. 在主动适应市场需求的前提下，积极争取代理汽车品牌，代理一个做好一个，赢得了汽车制造商的信任，拥有了一批汽车品牌资源。

    2. 积极拓展经营区域，以顺德为中心，将业务延伸到周边地区，发展品牌连锁的代理和专营店，实现所代理的同一品牌的跨区域 4S 直营连锁经营，形成了连锁的汽车销售和服务网络。

    3. 积极拓展服务项目，在汽车贸易的基础上发展了精品服务、代办证件等新的经营业态，进一步增强了满足顾客需求的能力。

    通过汽车连锁经营模式的创新，新协力达到了抢占市场、规模经营、降低成本的目的，同时也为客户服务创造了更好的条件。

    客户服务方式的创新，主要体现为 4C 柔性客户服务模式。 4C 是由顾客关系管理，简称 CRM ；顾客信心度管理，简称 CCM ；顾客满意度管理，简称 CSM ；顾客忠诚度管理，简称 CLM; 新的客户服务模式由 4C 整合而成 , 深化了顾客满意理论，更具有可操作性 。

    与此同时，为了保证汽车连锁经营模式和客户服务方式创新的实现，新协力积极构建客户服务支持系统。 客户服务支持系统包括了制度支持、人才支持以及技术支持等内容。

    新的汽车连锁经营模式和客户服务方式围绕着客户满意这个核心，客户服务支持系统为汽车连锁经营模式和客户服务模式提供了支持，图 1 说明了这三者之间的关系。

    概括而言，本成果的 内涵就是以客户为中心，通过汽车连锁经营模式和客户服务方式的创新以及构建客户服务支持系统，形成一个有机组成的汽车经销与服务系统。

三、汽车连锁经营模式的创新

    由于汽车是技术高度集成产品，汽车制造商为了实现服务专业化，大多实行品牌代理制，经销商应严格按厂家的要求提供汽车专业服务。目前，汽车经销商的经营模式以 3S 或者 4S 专营店为主，新协力从 1998 年开始就尝试在 4S 基础上，逐步实行一种注重客户服务的经营模式——汽车直营连锁经营模式。这种模式特点如下：

    一是实体连锁 ，也就是各地的“新协力汽车城”的连锁经营，实现物业与经营一体化。

    二是汽车经销跨区域直营连锁 ，发展品牌连锁的代理和专营店，不断开发代理品牌、开拓经营区域，实现所代理的同一品牌的跨区域 4S 自营连锁经营。

    三是配套服务连锁 。以汽车为载体，不断开发服务项目，开展相关的维修、精品、代办手续、旧车交易等服务，并实现了跨地域连锁。

    汽车专业连锁经营模式实际上是一条汽车有形市场与品牌专卖店的兼容形式，不仅做单一品牌“四位一体”，而且做多个品牌的集成式的大“四位一体”，也就是大、小 4S 并举的经营模式。

    在汽车流通业，竞争实力主要表现为品牌、资金、人才、技术、服务水平以及网络规模。新协力集团在各地的品牌连锁店都是经过激烈的区域竞争、厂家的严格考核后建店的。 新协力通过优质服务和销售业绩赢得了汽车制造商的信任，实现了汽车经销商与汽车厂商之间的双赢 ; 通过实体连锁、跨区域直营连锁和配套服务连锁，在国内走出了一条汽车连锁经营的新路 。 2003 年年初，广东省连锁经营协会组织专家到新协力实地考察，对新协力在汽车连锁经营模式方面的探索给予了积极评价和充分肯定。

1. 汽车直营连锁

    新协力的汽车直营连锁经营模式运作成效取决于两方面：一是品牌结构是否合理，代理的品牌是否符合消费者需求，新开发的品牌是否符合市场发展趋势；二是连锁区域开发是否合理，即综合考虑进行直营连锁的异地市场的市场容量、市场前景和竞争程度等因素。新协力以区域拓展促进品牌发展，以品牌拓展促进区域发展，实现二者的有机结合。

    对于汽车流通企业而言，品牌资源是最基本的资源。经销品牌的数量一方面是汽车流通企业综合实力的体现，另一方面是满足消费者多样化需求的前提。在汽车市场上，不断出现品牌更新和提升。因此，汽车流通企业必须不断进行品牌开拓。

    1998 年，新协力代理的品牌个数仅有 12 个， 2003 年 6 月已经增加到 34 个。 1998-2002 年，新协力代理品牌数量的发展详见图 2 。

    目前，新协力集团经营的品牌有上海通用、上汽大众、一汽大众、菲亚特、郑州日产、风神、庆铃、江铃、长城、美国通用、法国雷诺、丰田、日产等 30 多个，车型 100 多种。品牌结构比较合理，包括轿车、乘用车、皮卡车、商务车、货车、面包车、客车等各大类车型，轿车又有高中低和豪华与经济型不同的档次，货车有大卡、轻卡和微卡不同的种类，等等。

    几年来，在品牌拓展过程中，新协力坚持两条原则：

（ 1 ）优化和巩固原有品牌

巩固原有品牌是企业开拓新品牌的前提，也是降低新品牌开拓风险的保障。新协力对于原有品牌的巩固是按照“效益先行”的原则，加强有市场有效益的主打品牌，从而优化原有品牌结构。以庆铃为例， 2001 年，公司主要以顺德市场为主，是全国第三大经销商。 2002 年，特许销售区域由顺德、南海扩展到佛山、三水、高明，成为全国第一大经销商。

（ 2 ）积极开发新品牌

    在巩固发展现有品牌，提高升级的基础上，重点开发有市场的进口车品牌和在国内设立生产基地的合资品牌。原因在于，第一、我国入世后，进口车在整个汽车市场中所占的比重必然增加；第二进口车性能稳定、工艺精细，内饰等人性化设计很受欢迎；第三、合资品牌的汽车是针对国内汽车市场需求和消费特点而设计生产的，具有很强的市场竞争力。历年来，新开发的品牌类别分布较平衡，适应了轿车市场的低、中、高的不同层次及消费需求，巩固了公务商务用车市场和微型车市场，各品牌的代理区域基本上可覆盖顺德、佛山、南海、中山、江门、东莞，保证多品牌、多区域的平衡发展。

    区域拓展是新协力进行汽车直营连锁经营重要方面。根据“立足顺德，辐射珠江三角洲”的发展思路。从 1998 年到 2002 年，新协力集团的经营区域从四个地区扩展到八个地区，直营连锁店数量由 9 个增加到 29 个。详见表一和图 3 。

表一 新协力集团 1998-2002 经营区域发展情况

图 3 2002 年新协力集团经营范围示意图

    通过 6 年的发展，新协力现有 34 家连锁店。公司对各地的门店进行统一规划、合理分布，统一采用“新协力汽车城”的 CI 。 2002 年，新协力加大在顺德、佛山、南海、三水、江门、广州、东莞投资，新建以及改建品牌 4S 专卖店、维修站和商品仓储库。这样一方面可以提升专卖店与有形市场的建设，另一方面以提升“新协力”的品牌形象。

    目前，新协力已经发展了庆龄、别克在顺德、佛山、南海、三水，江铃在顺德、东莞、江门，菲亚特在顺德、东莞，福田在顺德、佛山、东莞、广州、中山，丰田在广州、佛山的品牌专卖连锁店，实现品牌拓展与区域拓展的有机结合。

2. 配套服务连锁

    随着中国汽车市场的成熟，随之而来的是汽车销售价值链上的配套服务呈现出极大的发展空间。因而，开发配套服务市场是提高汽车流通企业利润率和综合竞争力的关键，同时也是增强入世冲击抵抗力的最有效措施。因此，新协力集团制订了 “着手汽车销售，发展行业配套服务” 的服务拓展战略。一方面，公司不断延伸服务过程，开发服务项目，努力为顾客提供整车销售之外的全过程全方位的服务；另一方面，以“新协力汽车城”各连锁市门店为基础，不断发展综合维修、配套汽车装饰、旧车交易等服务连锁，从而扩大了新协力各连锁店的服务范围和功能。如图 4 所示。

图 4 新协力集团配套服务项目图

从 1998 年起，公司先后开发的服务项目主要有以下几种：

（ 1 ）维修服务

为了留住顾客，挖掘市场，新协力集团在建立之初，就设立了综合性的维修厂，目的是为了商品车在售出前要进行检测、保养，保证机械性能完好，售出后根据客户档案进行跟踪服务，三包索赔服务，维修保养，装箱改型，设流动维修服务车上门检修，设立救急、抢修热线电话， 24 小时全天候服务。

从 1998 年至今，新协力维修车辆达 7 万台次，由广东省二类维修企业发展成为一类维修企业，并针对各主打品牌建立独立的别克维修站、上汽大众维修站、一汽大众维修站、菲亚特维修站、日产维修站、丰田维修站、庆铃维修站、江铃维修站和东南维修站，维修技术人员 400 多人。

（ 2 ）增值服务

新协力开发的增值服务项目主要有代办保险，代办年审，代办上牌，代办汽车贷款等。 2001 年，公司提出“积极开拓服务市场，提高保险、办牌入户、精品、配件增值服务”。当年，办牌入户 5303 台，比 2000 年增加了 520 台；保险 3162 台，比 2000 年增加了 1175 台。

（ 2 ）精品服务

所谓精品服务是指为顾客提供汽车装饰服务。汽车精品装饰服务最能体现消费者个性化的服务特色，从 2001 年起，新协力加强并拓展精品服务项目，建立汽车精品连锁经营。

（ 4 ）旧车交易服务

旧车交易是新协力新开发的服务项目。新协力汽车城的旧车交易中心不仅可以进行传统的旧车买卖，而且开展以旧换新业务，顾客在汽车城可以直接用旧车换购新车，新协力将逐步拓展旧车交易的连锁服务。

四、客户服务方式的创新

汽车品牌和客户则是汽车流通企业必须掌握的两大资源。新协力 1999 年提出，通过汽车专业连锁拓展品牌资源，运用 4C 柔性管理模式开发、保留客户资源。

1.4C 柔性客户服务模式

    传统的整车销售、配件供应、维修服务、信息反馈四位一体的 4S 管理模式是以汽车制造商为主导的。无论是单一品牌的小 4S ，还是多个品牌集成的大 4S ，均不能完全满足客户的需要。这种模式的客户服务基本上是“刚性服务”，不能适应消费者需求多样化、个性化的发展方向。

    新协力以“客户满意”为核心，结合汽车直营连锁的经营模式，提出 4C 柔性客户服务模式。柔性管理则是相对“刚性管理”而言的，以‘个性化'为标志，强调管理的适应性。 4C 柔性客户服务模式把“个性化”贯穿于 4C 客户管理中，充分收集现有和潜在客户的信息，分析各种信息，并制定提高客户信心度、满意度和忠诚度的各种相应措施，不断提高客户服务水平，扩大客户资源，最终把“新协力”打造成为著名的服务商品牌。

    4C 柔性客户服务模式的框架如图 5 所示。 CRM 的实施包括 CCM 、 CSM 以及 CLM 三个层面。 CRM 为 CCM 、 CSM 和 CLM 的实施提供顾客信息，而后者又为前者提供反馈信息和实施支持。 CCM 主要针对潜在顾客，其目的在于为潜在顾客树立购买的信心，为“新协力”塑造可靠的品牌形象。 CSM 主要针对现实顾客，其目的在于为顾客提供达到或者超越其期望的服务。 CLM 主要针对长期顾客，其目的在于吸引顾客重复购买、长期消费。 CCM 的实施可以促进 CSM ，而 CSM 又是 CLM 的前提。反过来， CSM 和 CLM 又可以影响 CCM 。柔性管理贯穿于 CRM 、 CCM 、 CSM 以及 CLM 各个环节中。

    4C 柔性客户服务模式的决策机构是公司管理委员会，信息处理机构是信息中心，信息利用部门有客户协理部、市场拓展部以及各销售部、维修中心、维修售后、入户保险服务部等。整个流程见附件。

代表信息流 代表作用方向

图 5 4C 柔性客户服务模式示意图

    为了实现 4C 柔性客户服务，新协力投资成立信息中心，开发客户信息系统，其作用是通过广泛接触客户，全方位了解客户信息，从而为相关客户服务方案的制定提供信息支持。其目的在于筛选出最有价值、最有潜力的客户，从而对不同价值的客户进行个性化、差异化服务。客户信息系统是客户关系管理、客户信心度管理、客户满意度管理以及客户忠诚度管理的系统基础。

2. 客户关系管理（ CRM ）的内容

（ 1 ）根据客户交易趋势和方向，为企业开拓品牌提供决策帮助；

（ 2 ）根据客户的自然属性和与交易相关的状态属性，制定企业各种营销

策略和管理策略；

（ 3 ）进行客户购买力分析，即通过调查客户的收入，发现有能力购车的

重点客户、潜在客户，为相关部门进行策划提供决策信息。

3. 客户信心度管理（ CCM ）的内容

    消费者购买汽车的介入程度高，不同品牌的汽车相差很大，因此汽车购买属于复杂的购买行为。消费者在购买前要广泛收集资料，逐步建立对厂商和服务商的信心，最后才能做谨慎的购买决定。客户的信心度不仅包括对所购商品或提供服务质量的信心，也包括对所提供商品或者服务的品种的信心。

    新协力在客户信心度管理方面采取的措施有：

    （ 1 ）优化品牌资源。客户信心度与品牌开拓互相促进的。开拓调整品牌资源是为了更好满足客户个性化服务需要，增强客户对企业选购车辆的信心，是为客户信心度管理创造条件。而通过客户信心度管理更能有效的扩大客户资源，提高企业业绩，为开发品牌资源创造更有利条件。汽车消费者一般都希望能买到想买的车，这就要求经销商代理的品牌尽可能多。但是经销商不可能代理所有的汽车品牌，尤其是目前厂家授权代理制的情况下，要求经销商必须选择性的引进汽车品牌。所以，经销商必须全面了解产品市场，并通过客户关系的管理提供的信息作仔细的分析和判断客户需求，从而使经销商注重不断地开拓有潜力的新品牌，不断的调整品牌资源，使企业品牌资源结构合理，最大限度的满足客户个性化需求。

    （ 2 ）发挥客户与厂家沟通的桥梁作用。将客户对产品使用信息及时与厂家沟通，使厂家不断了解客户需求和存在的问题，共同解答客户的疑虑和使用中存在的问题，促使厂家改进产品性能，增加个性化的设计。通过这种沟通增强客户对产品、对厂家和经销商的信心。

4. 客户满意度管理（ CSM ）的内容

    新协力启动了客户满意度工程，具体措施包括：

    （ 1 ） 建立和健全顾客档案 ，实施全方位、多形式的规范和售后服务。要求各销售部门、驻外公司的资料员必须在售车当日就将顾客信息输入电脑，于第二日、第十四日分别回访和跟踪访问。

    （ 2 ） 建立顾客满意度监测和考评制度 。每月市场部通过抽查的形式，对销售、售后的顾客满意度进行测评。行政部通过投诉专线，收集顾客投诉，并即时与相关部门协调，提出整改措施。

    （ 3 ） 加强销售人员管理 。销售人员管理是为客户服务的重要一环。公司要求销售员做到如下工作：    为顾客提供全面而有效的相关信息，包括各品牌车型的特点、性能、价格、服务承诺等信息，为顾客筛选购买方案提供专业咨询。销售人员的服务质量，直接关系到服务形象。新协力通过设立客户投诉电话，进行秘密监测，甚至通过拦截等手段制止不恰当的服务态度或服务方式。通过监控和考评每月给每位销售人员的服务进行打分，其结果与工资挂钩，以提高销售人员的服务意识和服务质量。同时推行星级服务评比，这是对员工的一种激励，它可以使每位员工在每天的服务中注意维护诚信的形象。

    （ 4 ） 实行全员到位服务，设立专职的客户协调部门 。只要客户一到展厅销售人员就会了解客户信息，将信息传送到信息中心，由信息中心发送到客户协理部、服务部、维修中心等相关部门。客户一旦成交，各部门不定期咨询使用保养情况，及时主动地提供各种咨询。当遇到问题时，职能业务部门进行查证、处理后，将处理结果反馈给用户，并通过信息系统，以一系列工作流程，调动所有相关部门的力量，来共同解决客户的疑难。

    (5) 不断开发新的服务项目和提升服务水平 。为了最大限度地使客户满意，除了提供 4S 的服务功能，推出更具个性化的汽车装饰服务功能，发展汽车精品、汽车租赁、汽车美容的连锁配套服务外，率先在展厅内外设计儿童游乐场和娱乐设施，率先提供办理消费信贷、保险、理赔、年审、配件以旧换新业务等等。目前新协力已成为服务项目最广，功能最齐全的汽车贸易集团。

5. 客户忠诚度管理（ CLM ）的内容

    新协力客户忠诚度管理的目标是使一个满意的客户至少会有三次将产品推荐给别人。公司进行顾客忠诚度管理的措施如下：

    （ 1 ） 不定期推出自驾旅游休闲活动， 同时推出汽车租赁业务，避免了客户受经营者时间和空间的限制，客户可以随时体验驾车休闲的乐趣。

    （ 2 ） 加强与客户沟通与对话， 举办客户联谊会，客户恳谈会和音乐会等，推出客户节假日慰问活动，免费乘车看车活动，免费洗车维修活动等一系列的活动。

    （ 3 ） 对黄金客户进行特别服务 。 2002 年 3 月，新协力集团举办了黄金客户春茗酒会，邀请 180 位黄金客户，就有 160 多位到场。

    实施柔性客户管理之后，公司的客户服务更加深入和细致，取得了明显的效果。例如， 2001 年 8 月 1 日上午，新协力集团别克授权服务中心工作人员接到一位别克车主的来电，称他的别克车在距顺德 530 多公里的南康市出了故障，行驶不便。一接到电话，服务中心立即组织维修人员前往事故地点，经过 10 多个小时的路途颠簸，晚上 9 点多才赶到现场。维修人员马不停蹄，顾不上吃晚饭，立即对事故车进行抢修。经过 2 个多小时的紧张抢修，终于解除故障，车主满意地无忧无虑地开车上路了。维修公司坚持 24 小时抢修服务，受到客户好评。

五、构建客户服务支持系统

    完整的客户服务支持系统包括制度支持、人才支持以及技术支持。

1. 制度支持

    新协力通过代理各大知名品牌，参考借鉴其先进的客户服务管理制度，经过融合和调整，应用到其它品牌的客户服务上。

    2000 年，新协力对集团所有品牌资源，都设立售前顾客信息登记表和顾客售后信息登记表，通过售前信息挖掘潜在客户，通过售后信息表回访、跟踪和锁定顾客，实现售前、售中、售后服务与售后服务的有效连接，并以此加强对顾客的贴身服务和专业化服务，促成顾客以旧换新和回头客比例的提高，加大市场占有率。

2. 人才支持

    新协力集团目前拥有员工 1180 人，其中中高级管理人员 94 人，占 11 ％。从 1998 年开始，公司一方面广开招聘渠道，广进英才；另一方面建立干股奖励和末位淘汰制等激励约束机制来培育人才、留住人才。 2000 年，公司本科以上人数、大专人数所占比例连年上升，其中 00 年、 01 年、 02 年大专比例分别是 15.8 ％、 23.1 ％、 34.7% ，本科以上比例分别为 6.1 ％、 6.8% 、 7.75 ％。

3. 技术支持

    发展连锁经营，做好连锁经营的管理，最核心的就是要借助现代信息技术，建立一套支持企业决策完善的信息体系，从而在战略上实行集中监控、整合所有资源，实现对各直营店的高效管理。技术支持包括汽车检测、修理技术和信息技术等，这里主要介绍信息系统。

    公司从 1999 年开始逐步建立和完善客户服务信息系统。该系统具备四个特点：一、领先性。从 1999 年开始建立信息系统，例如销售管理系统，维修管理系统等，在汽车流通行业属于领先。二、专业性。自主开发完成《新协力汽车进销存管理系统》，是汽车流通企业的专用系统。三、先进型。全国汽车流通业第一、也是唯一的 VPN 。四、实用性。按照企业自己的特点，自主开发适用于汽车销售行业的系统。该系统通过收集最终用户的资料，分析消费者的习惯和偏好，从而掌握市场发展趋势，有利制定相应的营销策略。收集潜在客户的资料，对其实行分级管理，及时进行信息跟踪，争取其成为最终用户。

    公司通过与中国电信公司合作，利用 DBN 建成我公司的 VPN 网络。 VPN 的建立，使总店与分店之间的数据、语音、视频三网合一，达到高速、实时传送，实现了财务集中监控，资金集中管理，远程视频监控，视像会议等功能。

    此外，公司还在顺德总部与各连锁店间铺设广域网。加强互联网监控体系的建设。目前，已基本实现顺德总部和各连锁店广域网的铺设。

六、实施的成效

    新协力集团成立以来，把握市场机遇，勇于变革，积极探索， 通过汽车连锁经营模式创新和 4C 客户服务方式创新，实现了快速发展，取得了显著的经济效益和社会效益 。

（一）企业发展出现了七大变化：

    1 ．员工人数由几十人发展成 1100 多人；

    2 ．由单一公司发展成拥有 34 家连锁店的集团公司；

    3 ．业务范围由单一汽车销售发展成汽车配件供应、维修保养、精品、出租、汽车信息、旧车交易等；

    4 ．经营场地由原来地简易露天大棚发展成商厦；

    5 ．经营品牌由原来跃进、庆铃、江铃等三个发展到三十多个。

    6 ．销售网络由顺德拓展至东莞、佛山、南海、中山、江门、广州等珠三角主要城市。

    7 ． 1998 年 -2002 年，公司销售量、销售额、维修量、维修产值等指标连年增长，详见表二和见图 6     。

表二 新协力集团有限公司 1998 － 2002 年经营情况

（二）公司代理的主打品牌的销售量居广东乃至全国前列，屡次获得厂家奖励和表彰。

（三）新协力集团不仅向国家提供的税收年年增长，同时还宣传了顺德的经济实力，带动了顺德汽车市场的蓬勃发展，为本地经济发展做出了积极的贡献。

（四） 1995 － 2002 年，转制前后连续 8 年，新协力集团都是重合同守信用单位。 2002 年末和 2003 年初，新协力被广东省委、省政府分别授予“广东省流通连锁龙头企业”和“广东省优秀民营企业”称号。

在我国加入 WTO 、汽车市场竞争日益激烈的背景下，新协力集团有限公司将继续实施并不断完善汽车直营连锁经营和 4C 柔性客户服务，不断完善客户服务支持系统，为客户提供更加满意的服务，为社会经济发展作出更大的贡献。

        成果创造人： 卢桂戈 、 卢沛锋 、 卢敏霞 、 成红卫、 黄 蓉 、 梁均元 、 韦新韫

附件： 4C 客户服务管理流程