《以人为本的绿色服务》

广州市白云出租汽车集团有限公司

    广州市白云出租汽车集团有限公司于 2002 年 8 月由原广州市白云小汽车出租公司、广州市金轮集团有限公司强强联合重组合并而成，拥有运营车辆 2700 多辆，员工 7000 多名， 29 个属下企业，经营出租汽车、汽车租赁、汽车维修等业务，是广东乃至华南地区出租汽车行业中规模和综合实力最强的企业。 白云集团倡导以人为本的管理和服务模式，集团公司从创立之初就将“服务大众 , 奉献社会”作为企业永恒的责任 , 坚持不懈地在全体员工中进行白云服务品牌的经营理念教育并通过“白云爱我 , 我爱白云”的活动弘扬企业文化，引导员工通过搞好本职服务工作，创造和维护白云品牌。

一、实施以人为本，绿色服务的背景和思路

    近年来，随着广州市机动车辆的急剧增多和城市建设的迅速推进，羊城的天空逐渐布满了阴霾，城市的空气质量越来越差，广州市委、市政府提出了发展“绿色公交”的规划。白云集团一直致力于出租汽车环保工程的建设，在 90 年代即开始在出租车上安装使用 LPG 液化石油气， 2001 年还在全国出租汽车行业首家通过了 ISO9000 国际质量管理体系和 ISO14000 国际环境管理体系的双认证，为打造现代化大交通，改善市容环境，争取早日把广州建设成为更适宜人类居住、发展的城市，作出了实质性的贡献。作为行业的排头兵， 2004 年初，白云集团还按照穗府办〔 2003 〕 68 号《转发市计委关于我市实施十项民心工程工作进展情况报告的通知》的要求，在同行中率先提出了进行出租车 LPG 改造的完整方案和具体目标，在集团公司内广泛进行宣传动员，倡导绿色服务，并迅速地展开了 LPG 单燃料改造工作。

二、白云集团在实施“以人为本　绿色服务”方面的举措

（一）以人为本

    1 ．服务人性化。大力提高出租车内设备的科技含量，创新服务方式。

白云集团坚持以人为本的理念，除了做好“安全、服务、收费、卫生、环保”五放心外，还加大出租车内设备的改造力度，力求从硬件和软件上为乘客提供更方便周到的服务。

    （ 1 ）率先在 360 辆出租车上安装“羊城通”使用终端并逐步推广至全部营运车辆，实现了乘客用“羊城通”自动付费的新型付费方式；

    （ 2 ）在出租车上安装自动门，为广州地区首创。白云集团在全部营运出租车上安装车门自动启闭装置，驾驶员只需轻拉操纵杆，即可开启、关闭车门，方便乘客上落。

    （ 3 ）全部营运车辆统一使用布质椅套，为乘客提供整洁舒适的乘车环境。

    （ 4 ）在近期投放的桑塔纳 2000 新型出租车上放置多功能杂物袋，向乘客提供书报读物、清洁袋、纸巾、急救药物等便利服务。

    （ 5 ）突破性地在一部分出租车上安装车载多媒体播放系统，向乘客提供旅游、餐饮、住宿、娱乐等资讯，带给乘客超值的享受。

    （ 6 ）率先推出乘客行李卡，确保乘客乘坐任何一辆白云集团出租车时，即使下车时不慎忘记提取行李物品，凭行李卡仍可领回失物。

    （ 7 ）为防止天气多变给乘客出行带来的不便，白云集团还在所有出租车上预备雨伞，为市民乘客提供更全面周到的服务。

    2 ．管理人性化。注重做好职工思想政治工作，保持职工队伍稳定，设立“抗击非典基金”和“见义勇为、救死扶伤好员工奖励基金”，增强企业凝聚力，倡导英模文化，提升企业形象和品牌形象。

    白云集团结合本单位实际，对职工思想政治工作常抓不懈。充分利用墙报、宣传栏、座谈会等加强宣传教育，进一步提高广大员工的自身素质。办好实事，务求实效是贯彻“三个代表”和党的十六大精神的最实际行动，通过多种形式广泛扎实地开展了送温暖系列活动，受到了广大员工的欢迎。

    以 2003 年为例，白云集团在春节、中秋节期间，组织召开了离退休干部、孤寡老人的团圆餐会，慰问特困员工、生活困难员工及患重大疾病员工 92 人次。慰问劳模、先进 51 人，分别发出慰问金、补助金 30900 元。 2003 年，先后为 30 名员工办理了集团公司员工困难补助，补助金额 64000 元；为 5 名患病员工办理职工特种医疗患病补助及 2 名女职工办理了安康互助保障计划的补助，补助金 95000 元；为 5 名患重症的员工申请了广州市交通运输工会的济难基金救助，救助金额 19000 元；为 4 户“双困”员工办理了广州市廉租房的申请；安置了 2 位特困员工上岗；帮助和指导特困员工到民政部门申请救助，使符合“低保”条件的困难员工纳入“低保”范围，基本生活得到保障。白云集团工会还在全公司范围开展了“扶贫助学、送温暖暨优秀员工子弟表彰活动”，给予 23 位勤学的员工子弟（特困和困难员工子弟）助学金，给予 198 位优秀的员工子弟（被评为三好学生或参加高考并被高等院校录取）每人发放纪念品。

    白云集团致力于塑造良好的企业文化，同时更精心培育富有白云特色的“英模文化”，增强企业的凝聚力。以弘扬社会正气、维护社会治安人人有责为出发点，白云集团成立了广州市首家“见义勇为、救死扶伤好员工奖励基金”，用来鼓励和奖励那些为保护人民群众生命和财产安全、积极主动同社会上的违法犯罪分子勇敢作斗争的好员工，在广大职工中形成了见义勇为、救死扶伤、助人为乐、拾金不昧的良好风气。两年来，共通过 GPS 调度中心找回失物 156 件（次），奖励了见义勇为好员工 42 人次，奖励金额达 38900 元。

    “非典”爆发期间，白云集团党委、白云集团和工会联合向广大营运生产一线的司机及其家属发出慰问信近 5000 封，感谢全体司机在“抗非”工作中坚持营运生产一线，号召全体员工继续积极、踊跃地投身于防治“非典”的工作中。非典期间，白云集团领导与员工同舟共济 , 制定多项措施帮助司机渡过难关。除针对不同经营模式的出租车实行不同的补助外，还利用企业整合资源的强大优势，在属下两个加油站对司机加油给予优惠的补贴，进一步减少司机的经营成本。为稳定司机和员工队伍，集团公司还从财政拨款 300 万元成立抗击非典基金，承诺任何司机、员工万一被染“非典”病毒，企业承担所有的医疗费用，同时还承诺对因病造成家庭特别困难的员工进行一定的生活补助。由于集团公司行动及时，措施得力，整个非典期间，没有一人患上“非典”。目前，集团公司将“非典”基金的使用范畴扩大到各种突发性传染疾病事件。

（二）绿色服务

    白云集团通过人性化的管理和服务，在真正体现“以人为本”的企业文化的同时，坚持推进环保建设，开创“绿色服务”模式，并通过一系列的规范化管理和服务、信息化、环保化建设，将“绿色服务” 广泛应用于服务企业内部和社会大众的范畴。

    1 ．管理规范化

    —— 质量管理规范化 。白云集团在基础管理方面，“以人为本、从严管理、诚信服务、不断创新”的 ISO9001 质量方针已上下通晓，人人皆知。而全体员工都在工作中把讲求质量、提高安全服务水平、实现集团公司的质量方针和目标变为自觉行动。在服务质量方面，集团公司根据质量管理的标准强化服务质量管理，十分注意对乘客满意度的调查和评价，有效处理服务过程中出现的不合格现象，成功避免发生重大的顾客投诉和意见。通过 ISO9001 认证，集团公司建立并运行质量管理体系，经营管理已基本纳入标准化、程序化和规范化的轨道，企业服务质量稳步上升。集团公司服务遵纪合格率达 99.35% ，车上服务设施合格率达 99.63% ，服务态度满意率达 100% ，合理收费满意率达 99.93% ，车容车貌满意率达 99.34% 。

    —— 环境管理规范化 。为建立 ISO14001 环境管理体系，白云集团通过对重要环境因素评定，评出 18 个重要环境因素加以控制，内容涉及汽车尾气、喷漆过程废气、车辆设备维修、污水处理设备运行、油污泄漏、化学品和油品管理、资源和能源节约、火灾及爆炸预防和相关方等多个领域，包括了企业运作的全部过程，并考虑了过去、现在和潜在；正常状况和异常、紧急状况等各个方面；同时对国家环保法律、地方政府的环保法规进行收集对照，制定了“遵纪守法、防治污染、节能减废、持续改进”的环境方针以及相应的环境管理目标和控制方案。集团公司按照各经营实体的运作，相应制定了包含具体指标的《环境保护目标责任制》责任状，将指标的完成情况列入“经营责任制考核”内容，与经济奖罚挂钩，激励各经营实体落实责任状，保证了 ISO14001 环境管理体系的建立与贯彻。

    —— 计量管理规范化 。随着广州市出租车的增多，出租车行业有少数司机出现了绕道、拒载、不打表、在记价器上做小动作和以小轮胎代换正常轮胎等违规行为。

    为保证不断提高出租车的服务质量，白云集团结合计价器的管理实际，以 ISO9001 标准要求和经过实践证明行之有效的措施进行计量管理。白云集团对驾驶员上岗前进行《计量法》及广州市有关对出租 车计价器管理规定的学习讲解；属下修理厂安排专人定期检查计价器性能和钳封，检查表每月报送信息技术部审查；各营运分公司定期进行营运数据采集，分析车辆运营状态，检查计价器性能；对每宗乘客投诉或管理部门的调查通知，安排职能部门专人跟踪处理并归档。通过严格管理，保证了出租车计价器计量准确。白云集团还聘请了由社会各界人士组成的乘客代表委员会，广泛听取他们对公司运营安全服务质量的意见和建议，每月提供他们一定经费乘坐“白云”车，把司机的服务情况及时反馈给公司。通过企业内外的教育和监督，使得白云的品牌和信誉度越来越好，集团公司收到的表扬感谢信和锦旗也与日俱增。事实证明做好司机的素质教育工作和树立品牌形象是相得益彰的。

    2 ．服务规范化

根据形势的发展需要，集团公司自二十世纪 90 年代开始就对品牌服务注入新的内容，推出了司机“十不准规定 ” ，即不准拒载乘客；不准乱收费；不准雇请他人拉客；不准利用车辆进行违纪违法活动；不准强收或私套外币；不准故意绕道行驶；不准私吞乘客遗留财物；不准擅自拆调里程计费器；不准欺骗乘客；不准辱骂乘客。“十不准规定 ” 的实施，使得企业的服务文化更加丰富，职工的素质进一步提高，白云品牌更加深入人心。

    白云集团将服务延伸概括为“安全、服务、收费、卫生、环保”，向社会承诺所有的营运车辆都要成为“安全、服务、收费、卫生、环保”五放心的车辆，并坚持长期持续开展“白云放心车”活动。

    在安全方面，分公司每日派专人对车辆进行抽样检查，车辆每月一次回修理厂检查和强制保养；检查的重头内容是车的安全系统，包括方向盘、各零部件以及刹车系统、避震系统等，确保带有安全隐患的“病车”没有机会上路。同时，集团采取措施，要求 “ 放心车 ” 司机严格遵守安全行车规则，使车上的乘客不会再有汽车刹车不灵、司机开车不稳之类的担忧。

    服务方面，为了体现服务放心，每位 “ 放心车 ” 的司机在上岗前都要接受集团培训，他们不仅要做好 “ 活地图 ” ，还要当义务导游；司机们可用普通话、广州话和营运英语会话等 3 种语言向乘客提供优质服务，不拒载、不绕道、不逐客；

    收费方面，所有“放心车”的计价器，定期接受广州市质量技术监督部门的检测，全面杜绝在计价器上做“手脚”的可能；司机也将按规定收费，不“举旗”议价、不多收、不乱收车费；如果乘客发现计价器不准，还可以向有关部门投诉，经检测查实后，乘客会获得一定的奖励；

    卫生方面，每辆“放心车”每天清洗，每周消毒，务求让乘客感到清洁、舒适；

    环保方面，所有的“放心车”按规定均装上 LPG 液化气装置和燃油喷射装置，大大降低了尾气排放的污染度，有利于城市环保；司机不准吸烟，保证了舒适、无污染的乘车环境。

    为确保“放心车”的落实，白云集团还专门制定了 10 项配套的为民、便民、利民措施：如深入开展“白云放心车”评选活动，对表现突出司机进行表彰奖励；继续对 2500 辆出租车 5000 名近驾驶员进行“活地图”及英语会话、普通话、广州话的培训工作，以适应国内外不同乘客需要；聘请社会各界人士对驾驶员行车作风、服务质量进行监督；坚持兑现社会服务承诺制度；坚持严格按表收费；切实做好车辆的安全检查，消除事故隐患；坚持对车厢做好每天一清洁、每周一消毒；更换新顶灯、新椅套；冷气全天开放；杜绝驾驶员在车内吸烟，为乘客提供优美舒适无污染的乘车环境等。“白云放心车”开展以来，基本上做到名符其实，受到市民的广泛欢迎，服务品牌也提升到一个新的高度。

    3 ．信息化

    （ 1 ） GPS 、“羊城通”、 GPRS 综合智能管理系统

    白云集团在出租车上安装了集 GPS 全球卫星定位、羊城通、 GPRS 无线数据传输三大功能于一体的综合智能管理系统，极大地提高出租车的服务水平和公司的管理水平。该系统的信息化水平在华南地区甚至在全国均属领先水平。

    2001 年白云集团出巨资在华南地区出租车、租赁车行业建立了第一个 GPS 电召服务调度中心 ( 热线电话： 83600000) ， GPS 系统是高科技含量的全球卫星定位系统，具有对车辆的运行状态进行监控、调度、导航、信息交流和 防盗、防劫等功能。该系统以 “ 优选法 ” 和 “ 抢答抢接 ” 的方式自动调度，在第一时间安排最靠近客户的汽车以最短的路线、最快的时间到达，满足客户的需求。现在，我公司的 GPS 车辆调度系统已经进入稳定使用阶段，它承担了我公司全部出租汽车、“货的”和部分租赁车的电召智能接听、业务智能分配、车辆智能管理和紧急情况报警等功能。

    “羊城通”电子消费功能。“羊城通”作为电子付费的消费终端，已经在广州市地铁、公共汽车、出租车、轮渡、停车场上广泛使用。出租车使用“羊城通”，为乘客的出行带来极大的方便，一方面可以有效的节约乘客付费的时间；另一方面，因为采用电子付费的方式，完全避免了司机或乘客收到假钞的可能性。从司机的角度出发，使用“羊城通”以后，在营运过程中可以减少现金持有量，降低被劫的风险，而且由于付费时间大大精简，增加了司机的营运时间。

    GPRS 无线数据传输。“羊城通” 综合智能终端机与出租车计价器连接，通过移动通讯的 GPRS 技术将计价器里面储存的运行数据实时传送到营运调度中心。

    （ 2 ）在行业中具有领先水平的出租车现代化设备

    白云集团在新型出租车上配备了双色营运指示灯配合 GPS 营运调度管理，通过显示不同的颜色，方便乘客识别车辆的营运状态。在安全方面，新型车租车带有 ABS 防抱死制动系统，可大幅度提高了车辆在恶劣路况的操控性，为安全驾驶提供了必要的保障。出租车带有的安全气囊，为乘客和驾驶员提供最大程度的安全保障。在服务方面，新型车租车率先配置了多媒体播放系统，该系统能向乘客提供旅游、餐饮、住宿、娱乐等资讯，宣传社会公益事业和介绍企业优质服务举措，使乘客在乘坐出租车时不再枯燥单调。

    （ 3 ）信息管理调度中心

    信息管理调度中心是出租车营运公司的信息管理平台，在集团公司信息化建设中发挥十分重要的作用。该中心设置在营运分公司，配备有触摸屏电脑查询系统、多媒体投影机、电子显示屏、音响等设备，具有营运车队信息化管理和司机培训的功能，与集团公司 GPS 调度中心遥相呼应，通过现代科技手段改变传统管理模式、有效提高管理效率，进一步加强了对司机的培训、管理和调度：

    A. 通过多媒体投影仪，与电脑、幻灯机的连接，对司机进行图文并茂的业务培训，并且可用播放录像、电脑模拟等电化教学手段进行事故分析演示。

    B. 司机回到管理调度中心，可通过电子显示屏了解最新的通知、通告，学习安全知识、标语口号和政策法规。通过电脑触摸屏可实现与集团公司网页的快速连接，进行驾驶员资料、驾驶及维护知识的查询，还可浏览到企业概况、规章制度等信息，增进了司机对企业的了解。

    C. 开发出租车司机 GIS 多媒体教育考核系统软件。该软件通过地图、图形或数据的形式，可实现目的地模糊查询、显示两点间最佳行车路径、快速查询街道详情、模拟行车诱导、语音导航讲解等功能，使司机在较短的时间内熟悉路面情况。该系统为出租车司机道路培训和考核开拓了全新的模式，是加强司机熟悉城市路况的有效途径，为使司机成为“活地图”提供技术保障。

    D. 通过专线连接，营运公司信息管理调度中心可实时与集团公司 GPS 调度中心联系，并通过电子地图显示出司机位置，有效地对司机的营运情况进行实时监控，便于开展大型或紧急的调度工作。

    （ 4 ）企业信息平台

    根据本企业的生产经营特点，集团公司的信息平台以企业多系统智能管理系统的标准进行规划和建设。 企业多系统智能管理（Enterprise Multisystem Inte lligent Management，简称EMIM）是一个综合性的信息智能管理系统。它本身是一个建立在各管理信息软件上的管理系统，但又不同于传统的管理信息系统（MIS）和领导决策支持系统，它同时可通过子接口，兼容不同的数据库，从不同的信息管理软件中读取信息，整合信息，进行信息的二次挖掘，自身对数据进行处理、筛选以文字与图表、动画、报表的形式进行输出，也可以直接对符合条件的信息进行自动的判断、决策，并给出相应的指令信息以供决策者选择，从而为企业经营决策提供信息基础。

    （ 5 ）汽车维修管理信息系统

    为了配合“白云放心车”的推行，确保出租汽车安全行驶，集团公司十分重视营运车辆的维修质量保障，并已建成汽车维修管理的信息系统。该系统覆盖公司属下四间修理厂和三间汽车维护部，形成网络式的管理信息系统。

    4 ．环保化

    集团公司领导人认为，以人为本的绿色服务除了加强出租车信息化建设的力度外，还包括减少出租车尾气对广州市的环境污染，把企业的环保工作纳入到城市建设当中去，为把广州市建设成为蓝天、青山、绿水的山水之都作出贡献。

    （ 1 ）白云集团严格按照 ISO14000 环境管理体系标准进行管理监控 , 使环境管理规范化。公司制定了 “ 遵纪守法、防治污染、节能减废、持续改进 ” 的环境方针以及相应的环境管理目标和控制方案，使机动车污染得到有效控制、成功治理了办公和修理场地的污染，环境保护培训实现制度化。

    （ 2 ）集团公司为了治理出租车尾气，带头在出租车上安装使用 LPG 装置。液化石油气能较大地减低了出租车排放的有害废气，达到欧洲尾气排放Ⅱ号标准。

    （ 3 ）采用蓝色为出租车的车身颜色，象征 “ 蓝天 · 白云 ” ，体现了 “ 现代 · 环保 ” 的企业理念。新的车身颜色舒适、明快，有效反射紫外线辐射，降低车厢温度，充分体现了现代环保的主题理念，演绎了白云集团标识 “ 蓝天白云 ” 的丰富内涵。

    （ 4 ）建立每日消毒的卫生机制。集团公司在每辆出租车上设置了消毒登记表，由出租车营运分公司每日安排专人进行车辆的消毒，并在消毒登记表上做下记录。同时，集团公司还给每位司机配置了简易的消毒壶，司机们可以随时、灵活地对出租车进行简单的消毒，确保车辆卫生安全。

四、实施“以人为本　绿色服务”取得的效果

    白云集团通过管理创新和科技创新，在企业内部形成了“以人为本，绿色服务”的良好管理模式，实现了服务与管理的有机结合，完成了出租车营运管理由传统管理模式向现代管理模式的过渡，增强了企业的综合实力和竞争力，取得良好的效果。

    1 ．出租车营运管理和服务水平跃上新台阶

    白云集团先进的信息化设备和新颖的车载设施 , 给乘客提供了更优质、更多元化的服务，吸引了更多的乘客踊跃乘坐白云集团的新型出租车。据初步统计，白云集团新型出租车的载客率比普通出租车的平均载客率提高 13% 。

    营运信息管理中心的使用，提高了营运分公司的管理效率，节约了大量的管理成本，降低了经营成本。同时，通过信息化手段，大大改善了司机培训的效果，使司机的营运业务和服务水平显著提高，通过其优质服务获得更高的营运收入。两年来，白云集团受到新闻媒体表扬和收到国内外乘客的感谢信、电话共计 1128 次。与此同时，服务投诉越来越少，服务遵纪合格率 2002 、 2003 年持续保持 99.97% 。

    2 ．企业精神文明建设成果显著

    2003 年，被中共广州市委、市政府授予“广州市先进集体”的光荣称号；白云集团的注册商标还被广州市著名商标认定委员会授予“广州市著名商标”；被广州市交委授予出租客运行业“十佳企业”； 2004 年 5 月，被广州市委、市政府授予广州市精神文明建设“文明单位标兵”称号，白云集团一向重视企业文化建设， 坚持构建“英模文化”，加大英模宣传力度， 先后涌现出“全国见义勇为十大英雄”和“全国五一劳动奖章”的何焕池、刘广瑜和江雪梅等全国文明出租车驾驶员及一大批“白云之星”等典型人物，形成了“群星璀璨耀白云”的可喜局面。

        成果创造人：叶坚、巫伟亮、祁慧、刘华、涂青林、黄加多、黄骏、王伟芹、黄硕夫